致力于打造专业的PIVAS管理服务平台

基于产品同质化严重，市场竞争激烈，信息化产品如何获得客户的认可，其中售后服务越来越受到医院重视。是医院在做产品选型的时候考量的一个重要指标。

静配中心管理系统作为医院信息化中的一部分，易配科技充分意识到完善的售后服务是赢得客户的根本之一。

 售后服务的重要性

第一，售后服务可以增强客户满意度，通过及时解决客户问题和提供专业的支持，提升客户对企业的满意度和信任度。

第二，售后服务对企业声誉具有重要影响，优质的售后服务能够树立企业良好的形象和口碑。

第三，售后服务可以促进客户忠诚度，良好的售后服务可以建立起稳固的客户关系，提高客户的忠诚度和重复购买率。

售后服务的意义

第一，优质的售后服务可以提高产品质量，通过收集和分析客户反馈，企业可以及时发现和解决产品质量问题，提高产品的可靠性和耐用性。

第二，售后服务有助于改善产品设计，通过与客户的密切互动，企业可以了解客户的需求和意见，从而改进产品设计和功能，提供更符合市场需求的产品。

第三，售后服务还可以优化供应链管理，通过与供应商和合作伙伴的合作，确保及时的备件供应和维修服务，提高售后服务的效率和质量。

第四，售后服务还将更加强调与客户的互动和参与，通过社交媒体和在线平台，建立起更紧密的客户关系，提供更便捷和个性化的售后服务。

售后服务方案

1.公司概括

武汉易配信息科技有限公司是专注于医院信息化领域软硬件系统开发的高科技企业，由一批在医疗IT行业多年工作经验的专业人士组成。公司专注于医院静配中心的软硬件产品研发、销售、实施，并提供完善售后服务。提供的软件产品通过医嘱审查、智能批次划分、多种排药方案、自动标签排序、实时退药识别、条码识别等多个关键技术方案，全面提升医院静配中心信息化、智能化水平，大幅提升静配中心的工作效率和准确率。使静配中心运行更安全、高效、稳定，得到了国内众多医院的认可，在行业内处于领先地位。

2.响应维护体系

树立客户至上的服务观念，建立完善的售后服务体系和工程维修体系。  

严格执行合同规定，对产品或工程的维修在反应时间上、质量上得到及时保障，绝不拖拉和推卸责任。 

定期派人员对产品和系统进行保养和维护，建立维修保养资料卡，并经常和用户保持联系，及时处理各种维保事项。 

3.售后保障措施

我司不断地加大在售后服务上的人力、财力和物力的投入，建立了全方位的售后服务体系，并在服务规范和服务过程控制等方面进行精细管理，能够为用户提供快速良好的售后服务支持和更有效积极的帮助。公司拥有一支独立的售后服务队伍，秉承“以客户为中心”的服务理念，全面负责所有售后项目的现场服务、技术支持和系统维护等工作，对客户提出的个性化需求，将在第一时间内做出响应并付诸实现。

我司已经形成了以公司客户服务部和各省市办事处组成的售后服务组织分布体系，保证客户采购的产品按时交付和售后服务。

3.1全面的360°客户服务保障

我司总部产品技术服务专家为您提供7*24小时售后服务受理和远程技术支持，响应360°服务中心的服务调度，为客户提供售后现场服务。

服务电话：027-87658020

3.2丰富的规范文件

我司提供工程和服务类规范文件，为客户在维护、升级、巡检、培训和日常操作等工作方面提供工作参考资料。

3.3客户服务档案

我司为客户建立客户服务档案，定期进行服务沟通和服务回访工作。

3.4电话支持

在保修期内，我们将为本项目用户单位技术人员通过电话提供帮助服务，包括疑难解答，在技术人员指导下进行系统故障隔离，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。除设立电话外，还将设立值班手机电话、电子邮件信箱、即时通讯工具等，以便在非工作时间内的沟通与联系。

为保证客户的技术人员在工作时间内及时得到电话技术支持，我们规定电话支持的工作时间与用户的作息时间相同。在其它时间段，用户可以通过值班手机电话、电子邮件信箱、即时通讯工具等，及时得到我们的支持。

程序如下：

1) 热线电话的值班工作人员将把每次的电话记录进计算机内，对于不能马上提供帮助和服务的问题，要在规定的时间内指定工程师负责解决；

2) 被指定的工程师负责在规定的时间内完成电话支持的同时，需要填写记录相关内容；

3) 电话支持完成后，不管是否解决问题，工程师都要把《电话支持记录单》交回售后服务中心经负责人签字后备案；

4) 对于未能解决问题的情况，需要由售后服务中心负责指定专人进行现场服务。

存入计算机内的电话记录由售后服务中心指定专人负责整理与维护，并负责对其进行统计归类，定期向客户的项目经理提交工作报告。对于需要客户项目经理及时了解的事情及时进行汇报。

3.5免费巡检服务

针对本项目的建设，提供每年四次的定期巡检服务，均由我公司客服技术人员现场服务，了解系统的运行情况，听取意见和建议，现场解决存在的问题，并形成记录备案，便于及时了解系统运行情况。

3.6软件免费升级

我公司针对本次投标所提供的软件产品均提供质保期内免费维护及升级。

3.7对业主投诉的处理

1、试运行期间，在我方驻地现场，实时处理工程出现的问题。

2、缺陷责任期间，由我方产品研发部专门负责受理此间出现的问题，并上报我公司领导，交由工程师和技术部根据出现的问题派有经验的技术人员24小时内赶到现场处理问题。并填写走访业主报告，制订纠正和预防措施。

3、缺陷责任期后，我方采用不定期对业主走访的形式，征求业主。

4、意见，检查我方建设的系统运营情况，以便更加完善工程，做到服务满意率100%。

4.售后用户档案

公司建有完整的用户档案，记录维护时间、故障现象、解决问题的方法、更换零部件的名称和数量、版本升级记录、扩容记录等，并进行质量跟踪。

每次的维护都将由维护人员将维护内容记录在维护记录单内，并由客户在维护记录单的签署盖章为有效，维护记录单将长期保存在用户档案中。

4.1安全与保密

我司对本项目的所有信息均严格保密，遵守用户方的保密要求，绝不向第三方或项目无关人员泄露与本项目有关的任何信息。

我司无条件接受买方的保密约定。

针对本项目，我司将严格按照政法部门保密守则，与采购方签订保密协议，严格遵守政法部门有关保密规定。

4.2售后服务人员

售后服务期内，我司将安排专人负责此次项目的售后服务，在售后服务期，下列人员将提供专业，及时的售后服务。

5.应急处理程序

5.1实施交付紧急应急预案原则和措施

在系统实施和产品交付过程中都会出现各种各样的问题，以下内容就是提前将各种各样的风险因素，提前扼杀，避免影响项目交付的情况出现，应急预案的原则

  1.出现紧急问题有专人负责。

  2.出现紧急问题，有流程可以应对和处理。

  3.出现紧急问题，可以有效的避免的扩大化。

  4.出现紧急问题后，可以按照流程将问题出现原因进行分析汇总，学习经验。

5.1.1交付人员资源和专业技术应急预案

项目交付人员，是在项目现场负责产品安装，产品调试，系统调试，接口调试，数据对接、系统培训、组织验收的重要角色，同时是负责整个项目的需求沟通、业务流程沟通的专业技术人员，此次项目我司安排1名专业的项目经理负责整体的项目管理和日常的项目交付工作，1名实施工程师，负责项目中的软件系统安装调试等工作。当发生人员变化或是项目人员紧张时，对此作一下措施保障： 

  1.交付人员变更

   当遇到不可调节的情况下，人员发生变动，应主动与医院项目小组沟通相关问题，及时沟通人员变动情况，及其负责的主要项目内容，医院审核后，再做人员的调整，同时人员变更说明要留下纸质版文件，最后汇总再项目验收过程的文档部分。

   2.交付人员资源紧张

   项目交付过程中存在，项目不预知的项目资源风险，在项目初期，系统安装，接口开发，项目调试阶段，和系统培训阶段，都容易存在项目人员资源紧张问题，对此作一下措施保障：

   1.建议合理、有效、高协调的项目小组，由项目经理负责整个项目的交付全过程工作。

2.建立项目分析、问题分析、问题处理办法汇总等机制，重复出现的系统问题或者是沟通问题，要有对应的及时的处理办法和方案。

3.建立预备项目小组成员清单，当发生人员资源紧张时，要从预备项目小组成员调配人员到此次项目中，及时的补充人力资源的配置，保证项目小组的正常交付。

5.1.2交付周期计划应急预案

1.制定详细、完整、适用性强的项目交付计划方案。

2.制定项目沟通机制，包含项目小组内的沟通、与其他第三方信息化系统厂家、智能化系统厂家沟通、与医院项目小组的决策会议沟通，日常项目活动沟通，项目资源沟通等沟通机制，形成项目周会、月会等沟通机制。

3.严格按照交付计划方案实施项目，在遇到不可控的问题情况下，需要计时调整和沟通交付时间，同时与医院项目小组进行变更沟通和确认。

4.建立公司内部的开发资源支持机制，组建项目开发团队，确认团队内的开发成员负责内容，在项目需要开发技术支持的时候，出现问题后，可以在短时间内到场或是远程支持，解决系统出现的BUG、需求等问题。

5.2售后紧急处理方案

1）针对每日提出的问题故障进行归纳汇总，及时分析、排查；以最高的效率来处理故障。

2）针对突出问题联合系统使用方（如：信息科等）、技术支持、工程师、产品经理、产品总监形成突出问题处理小组，针对突出问题给出应急预案和整体解决方案。

3）针对我方产品制订实行每季度定期巡检，对软件定期进行bug测试、维护。

4）天、周、月按照计划进行日常的服务器巡视、系统运行健康状态运行巡视，系统整体运行状态评估，并编写巡视记录，记录在册。

5.3服务器、网络、突发情况应急预案

为妥善应对和处置计算机网络、系统网路突发事件,维护正常的安全工作秩序和，全面执行"安全第-，预防为主"的方针，最大限度地减少网络安全突发事件带来的损失，及时、高效处理网络与信息安全突发事件，结合我公司的实际情况，特制定本应急预案。

5.3.1应急措施

1.事故发生后，系统使用负责人应立即向我公司售后负责人汇报，并启动应急预案。

2、相关售后技术人员立即响应，确认故障，研究解决方案。

(1)硬件故障:售后技术人员经通过电话、通讯工具等方式确认后进行更换维修。

(2)软件故障:确认可靠的最新备份数据已经转移到其他电脑上，查看数据库相关信息，根据对应的故障解决问题。

(3)网络故障通过PING,TRACERT等命令及查本地连接状态，禁用、启用本地网卡，观察交换机等设备的状态等确定发生的故障。

3、如短时间系统无法修复,则相关人员需要做好工作记录，待系统正常后，补录入系统。

4、尽最大可能收集事件相关信息，识别事件类别，确定事件来源，保护备份数据。

5、检查事件造成的结果，评估事件带来的影响和损害，如检查服务器、操作系统、数据库,检查是否有攻击者侵入了系统，以后是否能再次随意进入，损失的程度，确定暴露出的主要危险等。

6、抑制事件的影响进步扩大,限制潜在的损失与破坏。可能的抑制策略一般包括 :关闭服务或关闭所有的系统，从网络上断开相关系统，修改防火墙,封锁或删除被攻破的登录账号，阻断可疑用户得以进入网络的通路。

7、在事件被抑制之后，通过对有关恶意代码或行为的分析结果，找出事件根源，明确相应的补救措施并彻底清除。

8、清理系统、恢复数据、程序、服务。把所有被攻破的系统彻底还原到它们正常的任务状态。恢复工作应该十分小心，避免出现误操作导致数据的丢失。

5.3.2保证措施

1、每天定时进行数据库数据备份，在医院服务器资源支持的情况下，最好进行异地数据备份，以便发生事故时及时恢复。

2、 做好网络机房服务器的密码保护工作，防止非本单位人员操作数据库。定期对数据进行检查，对预期发生的问题做好事先防范。

3、建立健全重要数据及时备份和灾难性数据恢复机制，对服务器的数据进行定期备份，并刻录在不可擦写的介质里进行保存。

4、电脑上打全补丁，安装杀毒软件，及时更新病毒代码。